CREENCIAS Y RESULTADOS

mente-llave“¿Cómo crees que te puede escuchar mejor?” “Después de lo que hemos hablado creo que tengo que partir de sus supuestos, mostrar que comprendo sus quejas, entender que esté enfadado, ¿no?” Javier, 43 años, en trámites de divorcio, Licenciado en empresariales, Responsable Comercial de una consultora tecnológica  en la que lleva 7 años. Necesita afrontar negociaciones y gestión de conflictos con clientes continuamente y su ejecución suele ser tensa y confrontativa. En la reunión tripartita inicial la empresa plantea como objetivo que Javier  desarrolle su potencial para gestionar con más eficiencia las negociaciones de cara a asumir mayores responsabilidades en la organización, siempre y cuando su estilo negociador, su capacidad de liderazgo, comunicación y persuasión sean más eficientes. Javier se las sabe todas en negociación, o al menos eso es lo que dice él. Lleva toda su vida haciéndolo y se ha hecho todos los cursos “del mundo” en técnicas de negociación. No ve la necesidad de aprender nada más, pero accede al proceso de coaching que le ofrece la empresa como una obligación más del puesto. En parte por estos motivos, en parte por su forma de ver las cosas, Javier inicia el proceso sin saber qué objetivos trabajar. Por ello en la primera sesión la coach le plantea hablar de la inteligencia emocional y el papel que ésta tiene como competencia crítica en los resultados de la negociación. “¿Cómo afrontas las negociaciones?” “Está claro que firme, con dureza, es como hay que hacerlo, es cuestión de fuerza” “¿Has valorado cómo impacta una actitud  dura en la negociación?” “Sí yo lo tengo claro, hay que ser duro para que no se te suban a las barbas. Yo tuve un jefe que me lo dejó muy claro, “mano dura”, nunca ceder. Y además en esta empresa lo que han valorado son mis resultados. No sé qué quieren que haga ahora”. No era fácil definir los objetivos de trabajo. Javier estaba profundamente convencido de que su forma de actuar era la correcta y no había más que hablar. Había que cambiar la estrategia, en vez de trabajar por objetivos, trabajar desde sus necesidades. Era un buen momento para retarle: “¿Cuál es la situación más comprometida que tienes ahora mismo entre manos?”. “Un tema con un cliente que me tiene harto. Es una implantación de software importante, de más de 100.000 €. Se han producido muchas incidencias porque el cliente no domina el software, pero también porque hemos tenido algunos errores lógicos en los proyectos de esta envergadura. El caso es que el cliente se ha negado en banda porque dice que no hemos cumplido el contrato y nos va a demandar”. “¿Cómo estás afrontando esta situación?” “Pues como siempre lo hago, defendiendo a ultranza nuestra posición, no cabe otra”. “Bien, los resultados ya los tienes, vais a terminar en el juzgado”. “Sí, eso parece”. “¿Qué te parecería ensayar otra estrategia para abordar esta situación?” “No se me ocurre otra. Ya te he dicho que esta es mi forma de actuar y la que me ha dado estupendos resultados en mi carrera profesional”. “Precisamente por eso de que ésta es tu forma de actuar, podríamos ensayar otra diferente a ver si producen resultados más eficientes, ¿qué te parece?”. “Bueno, siempre y cuando no me perjudique, aunque no tengo claro qué es lo que se puede hacer”. Trabajamos entonces sus creencias clave sobre las relaciones comerciales, la negociación, las posiciones, las necesidades, win-lose versus win-win, el principio del intercambio, las bandas de negociación, el qué  y el cómo negociar. La técnica básica fue “cuestionar la creencia”, confrontarla con su opuesto, ver la viabilidad de un punto de vista diferente. Una técnica que procede de la “terapia racional emotiva” de Albert Ellis. La segunda técnica utilizada el juego de “posiciones 1, 2, 3 y 4” de PNL con ampliación sistémica. La tercera técnica “el balance de pros y contra” de cada creencia y la cuarta el análisis DAFO de ellas. Javier ya estaba más flexible. Ya entendía que no había un punto de vista único, sino que siempre cabían los opuestos que abrían o cerraban opciones diferentes. Esto suponía un cambio de paradigma sustancial en su forma de pensar. Podría decirse que ya no pensaba igual. Incluso bromeaba hablando de sus puntos de vista en su divorcio desde otra perspectiva y de cómo iba a afectar esto al hasta ahora tenso proceso de divorcio. Este era un magnífico indicio del cambio en Javier, no sólo era capaz de aplicarlo al ámbito profesional sino que trascendía su nueva forma de pensar al ámbito personal. Ahora tocaba pasarlo a la acción en el caso del que partíamos. Planteamos para ello preparar una reunión con el cliente. El “diseño de conversaciones” es una de las técnicas más utilizadas en coaching para mejorar las relaciones. En el ensayo de la conversación  se hizo evidente la necesidad de que Javier tomara distancia y se serenara para afrontar la conversación con una actitud positiva y también que transmitiera confianza y seguridad, en vez de tensión y confrontación. Practicamos técnicas de respiración a diferentes ritmos para tomar el control fisiológico. Ensayamos la gestualidad, la proxémica, el conjunto de su comunicación no verbal. “¿Cómo crees que te puede escuchar mejor?” “Después de lo que hemos hablado creo que tengo que partir de sus supuestos, mostrar que comprendo sus quejas, entender que esté enfadado, ¿no?” “¿Cómo lo harías?” “Entiendo tu enfado por los problemas que han surgido. Después de informarme a fondo de todo lo que ha pasado, puedo decirte que vamos a hacer todo lo necesario para que tengáis el servicio que necesitáis, aunque necesitamos vuestra ayuda. Tenemos muy claro que si no estáis satisfechos os perderemos como cliente y eso es algo que no estamos dispuestos a que ocurra. ¿Qué te parece que lo intentemos desde cero, definimos pormenorizadamente todas las incidencias, vemos las causas y las solucionamos con el compromiso de una atención permanente?” En el role play, Javier lo decía con serenidad, respirando con suavidad, mirando a los ojos, con las palmas abiertas, los hombros relajados. Todo en él mostraba confianza. Cuidaba con esmero todos los matices de la credibilidad de la comunicación. Estaba listo para hablar con el cliente. Así que llamó al cliente y concertó una cita. El cliente renuente le recibió y tras escuchar al “nuevo” Javier quedó pensativo en silencio para terminar diciendo “Está bien, qué necesitas para empezar hoy mismo”. En pocos días los problemas críticos fueron solucionados, después de todo no eran tan terribles, sino más bien errores de comunicación entre los técnicos y los usuarios que necesitaban hacerse con el nuevo software. Javier tras los resultados obtenidos estaba eufórico. Había conseguido evitar una pérdida a la empresa de miles de euros, salvaguardar su imagen de marca y mantener al cliente. Ahora sí que estaba dispuesto a plantearse mejorar en su ejecución. Había experimentado y triunfado poniendo el énfasis en los “cómo” hacer las cosas. A partir de este momento se planteó mejorar su inteligencia emocional, en primer lugar la interpersonal para conseguir mayor empatía y capacidad de persuasión, por lo que el proceso le permitió ahondar en estas habilidades y en segundo lugar su inteligencia intrapersonal, siendo más consciente de cómo actuaba en las negociaciones. Tras seis meses de trabajo, en la reunión final con la empresa se planteó la resolución del caso con el cliente y las nuevas competencias de Javier. Su satisfacción era total. Se preguntaban cuánto dinero se habían ahorrado con el proceso y cuánto podían ganar más a partir de ahora. Artículo publicado en mi sección mensual con Training and Develpment Digest on line: http://www.tdd-online.es/content/javier-creencias-y-resultados

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EL PUNTO DE VISTA

perspectiva-3Entrenamos el pensar desde otro punto de vista. No se trata de lo que piensa, de lo que hace o de lo que siente, sino desde qué perspectiva lo hace.

Flora, 49 años, casada, jefe de área en una multinacional en la que lleva 23 años. Está viviendo momentos de grandes cambios en su empresa con reestructuraciones y mira las posibilidades de su futuro profesional con dudas e incertidumbre. Siente un intenso stress que está afectando todos los ámbitos de su vida. Después de consultar con el departamento de RRHH de su empresa, solicita un proceso de coaching que le permita gestionar mejor el día a día.

En la sesión inicial Flora se lanza sin ambages a expresar cómo se siente. Se describe a sí misma como desmotivada, desilusionada, stresada e incluso asustada. Ha pensado seriamente en hacer un cambio radical de vida y dedicarse a otra cosa. Relaciona su stress con una contractura que en los últimos meses ha necesitado tratamiento médico. Flora muestra una gran capacidad de introspección y también una fluida capacidad de expresión. Tiene una “narrativa” bien estructurada sobre su vida, el cómo actúa, qué la lleva a decidir, cuáles son sus márgenes de libertad y de acción. Para ella el mundo de la multinacional significa un marco de trabajo bastante restringido, se considera un mero peón en manos de los jefes de turno. En el ámbito familiar también se ve en la obligación y el deber de estar a la altura como hija, hermana, esposa, madre. Todos los papeles que desempeña en su vida tienen para ella un carácter de obligación donde necesita controlar lo que ocurre.

Los objetivos de trabajo que concretan son:

  1. Gestionar de forma eficiente su tiempo
  2. Reducir el stress y sentirse en paz consigo mismo
  3. Afrontar positivamente la vida

No resulta fácil centrar las conversaciones con Flora. Necesita primero abrir la espita de la tensión acumulada. Dedicamos la primera parte de las sesiones a que exprese cómo se está sintiendo ante los diferentes eventos que la stresan. Es una narrativa sólida, parece que todas las explicaciones que da de cómo ha reaccionado son lógicas y “normales”. Tiene buenas razones para actuar como lo hace. Y para ella tiene todo el sentido también que se sienta agobiada y con ganas de huir de todo. No cabe otra forma de ver las cosas.

Las preguntas la desconciertan, la sacan de su discurso narrativo y la llevan a la confrontación con él. Pero no ve otra forma de abordar nada.

Flora cuenta con algo muy positivo para el proceso. Confía en que le va a ser útil y aunque a veces le pueda parecer extraño algo, siempre está animada a probar cómo hacerlo diferente.

Trabajamos distinciones lingüísticas: exigencia / excelencia; deber / elección; soportar / aceptar; control /gestión. Esta última le encanta.

Sí, eso, gestionar. Gestionar significa resolver pero sin sufrimiento. Eso es lo que quiero.

Las distinciones lingüísticas resultan un recurso potente para ella. Le atraen los opuestos a aquellos que describen su situación actual.

En términos de la “Teoría de la atribución”, Flora está poniendo el “locus de control” fuera de ella. Lo ha hecho siempre en realidad, pero hay momentos en la vida donde esta forma de ver las cosas se convierte en un lastre. Muchas personas en torno a su edad se cuestionan su forma de vivir y el grado de felicidad con la que lo están haciendo. De alguna forma, al igual que Flora, están enfrentándose ante sí mismos, en algunos casos por primera vez en su vida.

Nos planteamos hacer una “reconstrucción cognitiva”, es decir, mirar la realidad desde otro punto de vista. Ella está atribuyendo a las circunstancias de su vida el control sobre ella misma. Al fin y al cabo se ve como un peón. Tiene que obedecer en el trabajo y tiene también que obedecer a lo que considera que está bien en su vida personal. Es una profesional resolutiva y capaz que siente que actúa desde el deber, la obediencia, la dureza y la tensión. En el fondo esto no es más que un reflejo de cómo se ve a sí misma.

Trabajamos las autoinstrucciones, es decir el qué se dice a sí misma antes de afrontar cualquier tema. Entrenamos el pensar desde otro punto de vista. No se trata de lo que piensa, de lo que hace o de lo que siente, sino desde qué perspectiva lo hace.

¿Cómo quieres vivir, desde el control externo donde estás obligada, no tienes capacidad de elección, siempre hay exigencia?

Si te digo la verdad, no soy capaz de verlo de otra forma, pero quiero hacerlo.

Este es un caso sumamente habitual. El problema de Flora es el hábito de pensamiento que tiene. En sí no es malo ni bueno, pero a ella (en realidad como a todos los que lo tienen) le lleva a sentirse insatisfecha consigo misma, con su vida y a sentir una tensión y un stress agobiante.

¿O quieres vivir desde el control interno donde el listón lo pones tú misma, eliges cómo afrontar los temas y fluir con ellos?

Sí, esto, ¿pero cómo se hace? ¿Es posible cambiar el pensamiento simplemente con querer hacerlo? ¿Puedo cambiar mi punto de vista?

¿Pero cómo hago para parar mis pensamientos? ¿Se puede hacer?

Flora muestra una gran disposición a hacer las cosas desde otro punto de vista. Practicamos técnicas de parada de pensamiento, de visualización y de mindfulness.

Estoy dispuesta, ¿cómo lo hago?

Quiero ensayar otra vez.

Ahora sabe hacia dónde va.

Lo que veo es que hay otro punto de vista. Y no se trata de lo que te suelen decir de sé más positiva o a ver si eres menos negativa, esto es otra cosa. Tengo un modelo de actuación  y tiene un objetivo y con esto me siento cómoda.

Vale, ya sé lo que quiero. Elegir desde donde mirar las cosas. Y puedo hacerlo. Lo estoy haciendo en este momento. Puedo hacerlo.

Poco a poco Flora se habitúa a parar su pensamiento y preguntarse ¿Desde dónde estoy mirando esto? ¿Desde la exigencia o desde la excelencia? La frecuencia genera una nueva ruta neuronal, un nuevo hábito de pensamiento. El tercer objetivo es el primero en conseguirse y casi a la vez el segundo. Sólo falta organizarse de otra forma, pero esto, para una persona con sus competencias, resulta fácil una vez que cambia el lugar desde donde lo hace. Ahora está en el fluir, en el disfrutar, ha dejado de compararse con lo que supone esperan de ella y se pone el listón consigo misma.

En realidad, la mayoría de los casos que se trabajan en coaching tienen que ver con esta situación, la atribución que hacemos del control de nuestra vida. Cuando reestructuramos cognitivamente el punto de vista, simplemente cambia la forma en que vemos las cosas. En coaching ontológico se habla metafóricamente de dos puntos de vista: el de víctima o el de responsable. ¿Han cambiado las cosas? No, pero cambia el punto de vista desde el cual la persona las recibe, interpreta y responde. Y con ello todo ha cambiado.

 

Artículo publicado en mi sección mensual: “Conversaciones de coaching” de Training & Development Digest donde narro procesos de coaching:

http://www.tdd-online.es/content/flora-el-punto-de-vista