¿SABES DAR FEEDBACK EFICIENTEMENTE?

feedback-1El feedback es dar información a otra persona sobre la ejecución que hemos podido comprobar que ha realizado en un cierto tema y su adecuación a los objetivos que se perseguían.

Culturalmente tendemos a sólo señalar lo negativo. Tradicionalmente sólo lo damos cuando entendemos que algo está mal hecho, de ahí que haya un auténtico rechazo al feedback en las organizaciones. También es cierto que para muchas personas es costoso y difícil dar feedback negativo porque lo interpretan como un enfrentamiento y esperan que se levante con ello un conflicto, aunque, en realidad, para muchos es más difícil dar un feedback positivo que uno negativo ya que opinan que lo bueno es lo que tiene que ser y no merece una valoración positiva. Esto les pasa no sólo a los managers, a los profesores y padres, a los usuarios de cualquier servicio. Pensemos por un momento las consecuencias que tiene para un niño el estar recibiendo siempre  y sólo feedback negativo. Igual pasa con un colaborador en la empresa.

El feedback es nuestro juicio u opinión sobre como el otro lo ha hecho y, por lo tanto, hay que darlo con todo el respeto hacia la persona y las cautelas sobre la “verdad absoluta” que puede suponer mi opinión. Una cosa son los hechos y las consecuencias que tienen y otras las opiniones sobre los hechos que son personales.

Bien dado, aporta numerosos beneficios ya que:

  • A nivel personal: refuerza la capacidad de las personas para confiar en su capacidad de acción, su creencia en la propia competencia, la creencia en la autovalía y autoeficacia, concepto que desarrolló Bandura para explicar el sentido que tenemos las personas de lo que somos capaces de hacer. Favorece el desarrollo y aprendizaje de la persona ya que aporta orientación y criterios que permiten a la persona entender lo que debe hacer.
  • A nivel de rendimiento, alinea los resultados de las personas con lo que se espera de ellos.
  • A nivel de relaciones, cuando se da bien, refuerza los vínculos, el respeto y la confianza entre las personas, promoviendo líneas más amplias de colaboración.

Cuando se da valorando comportamientos que interesa que se repitan sirve como incentivador o refuerzo positivo ya que actúa como un reconocimiento de que se ha visto algo positivo con lo que se refuerza la posibilidad de que se repita.

Cuando se da  para eliminar o cambiar un comportamiento que consideramos negativo, adquiere una enorme importancia el cómo se hace para que el otro pueda entenderlo como una oportunidad de aprendizaje y no como un ataque a su persona.

¿Por qué utilizar un bocadillo?

Estamos tan acostumbrados a que nos digan que “lo has hecho mal” sin más, que tendemos a rechazar de plano el feedback.

Por ello, es necesario preparar la situación. ¡cuidado con las reacciones impulsivas! Mejor en frío, mejor con distancia, gestionando nuestra intervención desde el córtex cerebral  y no desde el hipocampo.

Ante la crítica directa, las personas podemos entenderla como una amenaza. El sistema límbico de nuestro cerebro dispara los neurotransmisores asociados al peligro, especialmente el cortisol, nos ponemos a la defensiva. En esta situación el bloqueo, la pelea o la huida son las respuestas habituales. Nada de aprendizaje, creatividad o desarrollo. Algo similar ocurre cuando empezamos con  “Te voy a hacer una crítica”; “Te voy a comentar”, etc. el cerebro se pone en alerta, la imaginación se desbordará y no estará predispuesta a la escucha.

Sin embargo si empezamos valorando algún aspecto, señalando algo positivo o de forma amigable, el sistema límbico secreta neurotransmisores como la dopamina, no se activa en alerta, sino que lo interpreta como una oportunidad. Ahora se procesa en el córtex prefrontal y, en vez de una reacción de peligro, se interpreta como una oportunidad y entran en juego,  en vez de las reacciones de pelea, los procesos cognitivos de razonamiento, análisis, visión de futuro, toma de decisiones, memoria, etc.

Así ahora estamos más disponibles para entender y asimilar el feedback negativo que viene a continuación. Es el momento de decir lo que hay que cambiar, señalando los hechos concretos.

La tercera parte del bocadillo es, de nuevo, un comentario positivo. De esta forma nuestro cerebro está disponible para entender y asimilar la información y poder cambiar proactivamente.

Recuerda: pan – relleno – pan

bocadillo

 

Naturalmente esto supone que yo que voy a dar ese feedback me prepare, me separe del problema, identifique los hechos y las opiniones y busque estratégicamente el mejor momento y lugar para ofrecer mi feedback. La importancia de conocerme, gestionarme y “elegir proactivamente” mi  respuestas es lo que va a garantizar la calidad de mis resultados. La inteligencia emocional  intrapersonal vuelve a aparecer de nuevo como la clave de nuestras relaciones.

Diez ideas para dar ‘feedback’ eficientemente

  1. Piensa primero lo que quieres conseguir con ese feedback. Si sólo lo quieres dar para desahogarte difícilmente conseguirás cambios eficientes en el otro.
  2. Busca el mejor momento. Piensa dónde hacerlo: en privado; cuándo hacerlo, a continuación del hecho mejor; cuánto tiempo: acuerda con la otra persona la duración.
  3. Atente al objetivo. Céntrate en lo que quieres que el otro cambie. No es el momento de regañinas ni de abordar otros temas.
  4. Empieza con algo positivo, ya que conseguirás que la otra persona se relaje.
  5. Sigue con lo que hay que cambiar. Describe los hechos de forma neutra, sin emitir juicios.
  6. Expón las consecuencias. Una vez explicado el comportamiento, es el momento de hablar de cómo afectan sus consecuencias al equipo o a la organización o a él mismo.
  7. Habla de las causas de sus resultados. Muestra empatía y entiende sus razones, con ello neutralizarás sus argumentos “Entiendo que hagas esto porque…”.
  8. Comparte la responsabilidad en el problema. Si es el caso, bien por un fallo de comunicación o de coordinación.
  9. Haz una propuesta de cambio. Es el momento de pedir que la otra persona tenga un comportamiento diferente, pero hazlo siempre con una pregunta que lo comprometa, por ejemplo, “¿Que podemos hacer para que…?”.
  10. Busca el compromiso de cambio. Si el punto anterior no ha funcionado, ofrece a la otra persona tres alternativas de cambio que tú hayas pensado para que escoja una y se comprometa con ella.

feedback

Nuestra habilidad para comunicar no consiste en hablar

sino en generar la confianza en los demás para que puedan alcanzar sus objetivos.

LAS PALABRAS EMOCIONALES

Imagen1¿Qué palabras utilizas en tu día a día? ¿Desde qué emoción te hablas? ¿Desde qué emoción te relacionas con los demás? ¿Qué palabras utilizas para hablar de tus sentimientos? ¿Eres consciente de las emociones que están detrás de ellas? ¿Cómo las distingues? ¿Qué expresas al hablar? ¿Qué quieres conseguir con tus palabras?

Si una situación nos impacta emocionalmente es porque la hemos interpretado de una forma determinada, vital para nosotros, de ahí su valor emocional. Otra cosa es cómo sentimos lo que esa emoción nos produce, esos sentimientos de los que muchas personas no quieren hablar, o no saben hablar, o les incomoda hablar o no se sienten capaces de expresar.

Y gestionar de forma consciente lo que sentimos y cómo lo sentimos es una de las mejores formas de gestionar nuestro mundo emocional, hablar de ello es un buen comienzo y, como indican los estudios de psicología: tener éxito y bienestar, en definitiva, calidad de vida.

Desde que en 1996, Daniel Goleman publicara su famoso libro Inteligencia emocional, que recogía la ingente investigación sobre este tema realizada en el campo de la psicología, este concepto se ha convertido en un elemento más de nuestra cultura. Se habla de inteligencia emocional en todos los ámbitos, personal, familiar, social, educativo, empresarial. En parte porque aporta respuestas a la necesidad del ser humano de entenderse y gestionarse; en parte también porque hay un interés social creciente y expreso por el bienestar personal y en parte, también, porque explica y “pone nombre” a algunos comportamientos, sistematizándolos y, por tanto, haciéndolos más manejables.

En ese libro se señalan dos grandes áreas de la inteligencia emocional, la interpersonal, que se define como la capacidad de manejar las reacciones con los demás, y la intrapersonal que indica la capacidad de relacionarme conmigo mismo.

Dentro de la inteligencia interpersonal se define la capacidad de comunicarse con otros. Tradicionalmente ha sido la comunicación con los demás lo que más peso ha tenido en nuestra educación y en la formación en el ámbito empresarial ya que con ella nos aseguramos el poder influir en los otros. Con nuestra comunicación provocamos reacciones en los demás, pero también nuestra comunicación nos “retrata” y “revela” como nos enfrentamos al mundo.

Y es aquí donde entra otra de las competencias, esta vez de la inteligencia intrapersonal, el autoliderazgo. Esta competencia nos indica la capacidad de elegir el cómo nos hablamos, qué pensamientos seleccionamos, que sentimientos y emociones primamos y el cómo nos gestionamos ante la vida. Ser conscientes de esta capacidad y de cómo podemos utilizarla, nos abre las puertas a una mayor libertad para elegir cómo sentirnos ante la vida.

Precisamente a través de nuestras palabras es cómo podemos darnos cuenta con más facilidad de nuestros pensamientos y sentimientos. Sin embargo éstos suelen ser para nosotros transparentes, no nos damos cuenta de lo que expresamos con las palabras hasta que otro nos lo hace ver.

El lenguaje es en sí mismo un prodigio de la naturaleza que nos permite tener la vida que tenemos como seres humanos. El lenguaje transcribe en símbolos lingüísticos nuestra relación con el mundo. Tenemos un patrimonio lingüístico formidable. Contamos con numerosas palabras que nos permiten expresar con especial precisión cómo es nuestra realidad, como se puede apreciar muy bien al leer relatos y especialmente poesía que nos llevan a reflexionar sobre los ricos y variados matices de las palabras. Y sin embargo parece que no tuvieramos palabras para nombrar lo que sentimos.

Lo que hacemos habitualmente es expresar nuestros sentimientos en una escala de valor positivo-negativo, así decimos “estoy bien”, “estoy mal” cuando nos preguntan cómo nos hemos sentido ante un suceso que nos ha afectado especialmente. Y expresamos también  la intensidad o grado emocional que sentimos “lo pasé fatal”, “me siento muy bien” enfatizando con palabras absolutas “nada”, “muy”, “bastante”, por ejemplo.  De ahí que habitualmente expresemos nuestros sentimientos con el componente positivo – negativo y un grado, por ejemplo “me siento muy defraudado” o “estoy muy contento”

Este lenguaje que utilizamos para hablar de nuestras emociones es categórico, absoluto, diríamos que radical. Procede directamente de una “forma de pensar emocional” para la que todo es blanco o negro, verdad o mentira. Esta forma de pensar emocional es imprecisa y rápida, sólo se fija en aquello que lo confirma y no se atiene a la situación actual, sino que se basa en las emociones del pasado para imponerlas en la situación presente. De la parte hace un todo, de tal manera que con sólo un detalle evoca toda una situación aprendida. Vive el pasado como si fuera el presente. No le importa la realidad sino lo que le evoca. Tiene su sentido ya que su finalidad principal es protegernos para sobrevivir y eso supone respuestas rápidas y unívocas. Y también permite la relación empática con los otros por cuanto podemos suponer cómo se sienten desde lo que yo he sentido.

El impactante texto extraído de Tobías y el Angel (1998), una novela de Susanna Tamaro, pone de manifiesto el poder evocador de las palabras. El libro cuenta las relaciones de Celeste con su abuelo. Sus padres, demasiado ocupados en sus propias peleas y desencuentros, no reparan en el impacto que sus discusiones tienen en la niña. Durante una de estas discusiones Celeste “encerrada en su habitación y escondida debajo de la cama, había comenzado a separar las palabras por colores: “Eres un fracasado”. Amarillo. “Ya no te aguando”. Anaranjado. “Vuelvo con mi madre”. Blanco. “Eres un borracho”. Rojo. “Y tú no sirves para nada”. Verde. “Te odio”. Negro. “Esa tonta de tu hija”. Azul. “Es también tuya”. Gris. “Está por verse”. Celeste. Había jornadas más anaranjadas y más amarillas. Jornadas más rojas, jornadas más negras. Con el tiempo, además del color les había dado también una forma. Había palabras-termita, palabras-araña, y palabras-escorpión. Tumbada en el suelo las veía correr hacia ella”.

Celeste aprendió a distanciarse del poder destructivo de esas palabras dándoles un color, otorgándoles un valor cualitativo, incluso una forma que su mente infantil interpretaba como animales peligrosos. Eso significa que era capaz de pensar sobre ellas y relativizarlas y sacarlas de sí. Desarrollaba con ello su inteligencia emocional. Aprendía a no sentirse herida por las palabras que decían sus padres nacidas desde el miedo y la rabia. Con esas palabras sus padres se atacaban mutuamente para defenderse de lo que vivían como un peligro: su propia relación. Y al oírlas Celeste recibía, a su vez, el mensaje de que estaba en peligro.

Es un ejemplo del ámbito familiar, pero en cualquier ámbito las personas utilizamos las palabras como “palabras basura” que arrojamos a los otros, como lanzas envenenadas que tratan de herir al contrario, muchas veces sólo para descargar nuestra propia emoción sin que tenga que ver con él. En el mundo empresarial se prima y valora un lenguaje neutro y “objetivo” pero siempre hay un momento para la descalificación y el desencuentro. A modo de ejemplos.

Este informe no sirve para nada”; “A ti como siempre no te interesa”; “Me parece que no entiendes”; “Pensé que sabrías hacerlo”; “No puedes estar hablando en serio”; “Si escucharas entenderías”; “No te enteras”; “Tú siempre igual”; “Tú ya se sabe …”; “Te falta compromiso”; “Te falta iniciativa”; “Te falta…”

No son necesarios momentos de crisis para que este lenguaje destructivo esté presente. Es más bien un tema de cultura empresarial y ambiente de equipo donde tiene un especial peso lo que el líder ofrece como modelo y permite entre sus colaboradores. La mordaz ironía en las conversaciones de un equipo, que resulta jocosa para algunos, no es otra cosa que la manifestación de la agresividad latente entre sus miembros.

Son palabras que proceden de las emociones negativas con las que estamos viviendo, bien la situación concreta, bien un período de nuestra vida o la vida en general, porque prima en nosotros un patrón emocional negativo. Y esto significa que estamos viviendo las situaciones como un peligro constante (ira), dañinas para nosotros (asco), donde dudamos de nuestros recursos (ansiedad) o creemos que los hemos perdido (tristeza). Son emociones que disparan en nosotros respuestas de ataque, huida o parálisis con las que luchamos por sobrevivir.

Son palabras que revelan una baja inteligencia emocional. No sólo no somos capaces de ser conscientes de lo que nuestras emociones nos indican, sino que reaccionamos en piloto automático ante ellas. La tensión que manifiestamos con ellas impacta en los otros de forma exponencial, el malestar entra en una espiral creciente que fácilmente terminará en conflictos. Pero el conflicto externo no es más que una expresión del conflicto que llevamos en el interior.

También podemos utilizar nuestras palabras para construir realidades e iluminar nuestra vida. Recurriendo al ejemplo de Celeste  “había entendido que las palabras del abuelo eran palabras-llave. Avanzaban siempre explorando el aire, transformando una cosa en otras. Palabras-llave y palabras-manta, palabras tibias bajo las que dormirse tranquilos”.

En la novela las “palabras llave” abren puertas y encuentran salidas, agregan, suman, engrandecen. Son palabras que buscan soluciones, espacios de encuentro y colaboración. Son palabras que disuelven atascos y consiguen que el diálogo fluya, no que se estanque. Son palabras positivas que abren posibilidades, dirigidas al futuro que generan “escenarios de futuro” y “espacios de posibilidad”; llevan a construir y no a destruir. Son palabras fruto de una emoción positiva como es la alegría. Con ellas la interpretación que mostramos de los hechos es muy diferente. Ahora no son una amenaza sino una oportunidad.

El lenguaje empresarial tiene también otro sentido cuando las palabras son llave: “El informe puede mejorarse”; “Puede que no te interese”; “Me pregunto qué has entendido”; “Has trabajado este tema aunque habría que darle una vuelta más”; “¿Cuál es tu propuesta para evitar que esto ocurra de nuevo?”; “Estás un 10% por debajo de lo planificado”;”Con esto no solucionamos el problema”; “¿Cómo crees que podemos solucionar esto?”; “Ya tienes… ahora hay que conseguir…”

Además estaban en la novela las “palabras manta” que acogen, consuelan y arropan. Son como anclas que nos sujetan para no perdernos en el vacío o la espiral de desaliento o son salvavidas que nos recuperan en momentos de incertidumbre, dolor o dificultad. Son palabras que nos fortalecen y hacen crecer en nosotros otra dimensión, la de la tranquilidad, la seguridad y el valor. Ya seamos receptores de ellas como Celeste o portadores de ellas como su abuelo, las palabras que aportan confianza son la expresión más sublime de la naturaleza humana porque muestran nuestro amor por nosotros mismos, por los demás y por la vida.

Esto nos lleva a una profunda reflexión, ¿qué tipo de palabras utilizo para comunicarme: basura, llave o manta? ¿Qué emociones estoy sintiendo y transmitiendo con ellas? Y lo que es más ¿qué resultados y cómo quiero conseguirlos en mi vida?

Que nuestra comunicación sea más rica en palabras-llave y palabras-manta que en palabras basura es una capacidad personal que requiere de cierto trabajo personal que empieza por ser conscientes de nuestras emociones, nuestros juicios y de nuestro estilo de comunicación, algo que se hace más fácil cuando cuentas con un profesional de las conversaciones como es un Psicólogo Experto en Coaching. ¿Lo necesitas?